Печат 

Венцислав Петков

 

За правата на пътниците със самолет обикновено се сещаме при появата на природни бедствия, станали причина за масова отмяна на полети, или когато лично на нас, или на наши познати се случат някакви проблеми с полета или багажа.

Многобройните и ежедневни случаи на препълнени с чакащи хора летища, които прекарват часове и дори дни по летища в неведение какво се случва с техните полети, както и лавината от жалби към компетентните национални и европейски органи поставиха на дневен ред нуждата от законодателни промени във връзка със защитата на пътниците, пътуващи със самолет, чийто права често пъти са обект на злоупотреба от страна на авиокомпаниите.

Най-чести случаи на нарушени права при полет

В голям брой от случаите се касае за отмяна и закъснение на полети, както и за загубени или повредени багажи. Приложимото законодателство в тези случаи, а именно Регламент 261/2004 на Европейския парламент и на Съвета относно създаването на общи правила за обезщетяване и помощ на пътниците при отказан достъп до борда и отмяна или голямо закъснение на полети, касаещ отмяната и закъснението на полети, както и Монреалската конвенция за уеднаквяване на някои правила за международен въздушен превоз от 1999 година, уреждат подробно правата и задълженията на авиокомпаниите и на пътниците. Тук е мястото да опровергаем един от съществуващите и насаждащите се в общественото пространство митове, а именно, че визираните в законодателството задължения за превозвачите не важат за т.нар. нискотарифни авиокомпании. Точно обратното, законът не прави разлика между нормални и нискотарифни авиокомпании, нито пък смекчава или отегчава отговорността им съобразно този факт в случай на нарушени права на пътниците, т.е. правата и задълженията за всички авиокомпании са еднакви.

Отменен полет

При отменен полет, без авиокомпанията да е уведомила пътниците за това в 14-дневен срок преди полета, те могат да поискат от въздушния превозвач възстановяване на пълната цена на самолетния билет в срок от 7 дни. Втората опция пред тях е да поискат премаршрутиране на първата възможна за авиокомпанията дата, а третата – на друга дата, избрана от самите тях.

Ако полетът е отменен за следващия ден, на пасажерите им се полага настаняване в хотел, трансфер до него, както и храни и напитки и две безплатни съобщения по телефон, факс или имейл. Ако въздушният превозвач не е изпълнил тези свои задължения, а потребителят е платил тези разходи за своя сметка, той трябва да предостави копия от фактура за хотел или друго място за настаняване, както и касови бележки за храни и напитки в писмена жалба до авиопревозвача, за да му бъдат възстановени тези пари впоследствие.

В случай на отмяна на полет авикомпанията е задължена да плати обезщетение от 250 до 600 евро на пътника в зависимост от дължината на полета. Авиокомпанията се освобождава от отговорност, ако докаже, че отмяната е причинена от “извънредно обстоятелство” по смисъла на Регламент 261/2004 за полетите. И тук вече идва тънкият момент, в който авиопревозвачите често злоупотребяват с наличието на това обстоятелство. Ако ползваме международната правна терминология за смисъла на извънредно обстоятелство ще открием, че по същество то има непредвиден характер и е извън контрола на една от страните по договора, която няма как да предприеме мерки за неговото изпълнение. Ясно е, че природни катаклизми като вулкани, бури, гъсти мъгли и др. безспорно са от категорията обстоятелства, за които на авиокомпаниите не може да им бъде вменена вина. В много от случаите обаче въздушните превозвачи изтъкват човешко поведение като извънредно обстоятелство, за да се освободят от отговорност. Тук трябва да се прави много добра преценка за непреодолимостта и непредвидеността на събитието. Ситуации като техническа повреда на самолета, която е могла да бъде предвидена и отстранена навреме, превишени часове за полет поради вина на екипажа, проблеми с летищната администрация поради неплащане на такси, както и други обстоятелства, в които става въпрос за субективна човешка грешка, и за които превозвачът е бил длъжен и е могъл да вземе съответните мерки, ако е изпълнявал задълженията си добросъвестно, не могат да играят ролята на извънредни случаи. При други ситуации, обаче, като непредвидена техническа повреда на самолета въпреки щателен технически преглед, внезапно възникнал инцидент на борда или разпореждане за отмяна на полета от летищните власти, за които компанията няма вина, пътникът не може да се позове на действащото законодателство и да поиска обезщетение.

В случай, че при наличието на някои от предвидимите и отстраними обстоятелства, плод на грешка на служители на авиокомпанията, тя твърди, че се освобождава от отговорност и не плаща на това основание предвиденото обезщетение за пътника, то последният има сериозни шансове да докаже тезата си в съда и да осъди въздушния превозвач да му го плати. Апропо, само в съдебен процес пасажерът може да търси от превозвача и обезщетение за неимуществени вреди, като например преживян стрес и изразходвани нерви. Същото се отнася и за пропуснати ползи – например заради отмяната на полета пътникът е пропуснал да сключи важна бизнес сделка, която би могла да му донесе големи приходи за в бъдеще. Това са обстоятелства, които подлежат на доказване, и само съдът е компетентен да прецени има ли налице неимуществени вреди и пропуснати ползи, и ако има, в какъв размер да бъдат те. Действащото законодателство не вменява като задължение на превозвача да покрие непряко причинените от отмяната на полета вреди. Така например, много от авиокомпаниите изрично са изключили от общите си условия за превоз отговорността в случай на изпусната от пътника транспортна връзка с друг полет, вследствие на отмяната на първия.

Затова, за да се чувства по-сигурен и да си спести главоболия при пътуването си, потребителят е добре да сключи застраховка за отмяна или закъснение на полет.

Закъснение на полет

По една или друга причина, често се случва полетите да закъснеят. Не всяко закъснение обаче е релевантно и поражда правото на потребителя на претенция срещу авиокомпанията, а само значимото такова, за което са възприети два критерия – време на закъснението и разстояние на полета. Ако закъснението на полета е повече от 2 часа за полети до 1500 км, 3 или повече часа за по-дълги полети в рамките на ЕС, или други полети между 1500 и 3000 км, както и четири и повече часа за полети над 3500 км извън ЕС, пътникът има право на храни и напитки според времето на изчакване, както и на два безплатни телефонни разговора. Ако превозвачът не е изпълнил това задължение на място, а потребителят ги е платил за своя сметка, той трябва да пази разходните документи за тях, за да може да ги претендира на по-късен етап от компанията.

На това място следва да споменем друг тънък детайл, който мнозинството от авиокомпаниите не спазват. Това са правните последици при закъснение на полет с 3 или повече часа, ако разбира се няма налице извънредно обстоятелство, които се приравняват на тези при отменен полет, т.е. авиокомпанията дължи на пътника същото обезщетение от 250 до 600 евро. Тази постановка не се извлича пряко от действащия в областта регламент, а от решение на Съда на европейските общности в Люксембург.

По т.нар. дело Sturgeon (решението на съда по дело C-402/07 и C-432/07 е от 19 ноември 2009 г.) съдът приема, че що се отнася до правото на обезщетение пътниците на закъснели полети могат да бъдат приравнени на пътниците на отменени полети и те да поискат парично обезщетение във фиксиран размер от превозвача, ако достигнат своя краен пункт на пристигане три часа или повече след предварително планираното от въздушния превозвач време за пристигане по разписание.

Тук е мястото да се отбележи, че вече е назрял моментът както чисто практически, така и с оглед на индикациите за това от някои среди от Европейската комисия, за промяна в Регламент 261/2004, която да приравни хипотезата на закъснение с над 3 часа с последиците на отмяна на полет. Така тя ще придобие законов облик със задължителна и обвързваща сила, тъй като при сегашното положение авиокомпаниите шикалкавят като твърдят, че цитираното решение е изолиран случай и не се съобразяват с него, като игнорират правото на пътниците да получат обезщетения в такива случаи.

Все пак, за да не загубят клиентите си, някои от авиокомпаниите в случаите на закъснение на полет предоставят ваучери на пътниците си на определена стойност, които те могат да ползват при бъдещи пътувания. Но това също най-малкото се явява заобикаляне на закона, тъй като за предоставянето на такъв тип ваучер, законът изисква предварителното изрично писмено съгласие на пътника за това, а в много от случаите това не се случва или се прави въпреки нежеланието на пътника за такъв тип обезщетение.

Отказан достъп до борда

За съжаление в практиката не са редки случаите, когато на пътниците е отказван достъп до борда на самолета против тяхната воля. В такива случаи Регламент 261/2004 за полетите също предоставя закрила. Тя се изразява в това, че когато пътниците получат отказ за достъп до борда, авиокомпанията е длъжна първо да потърси лица, които да се откажат от своите резервации за съответния полет, като им предложи в замяна съответните обезщетения. Правно задължение на авиокомпанията в този случаи е да предложи на пътника избор между пълно възстановяване стойността на самолетния билет или избор на нов маршрут. В случаите на неправомерно отказан достъп до борда, имате право на обезщетение, което варира от 125 до 600 евро, в зависимост от разстоянието на полета и закъснението преди промяната на маршрута.

Загубен, забавен и повреден багаж

Едно от най-неприятните неща, които пътникът може да установи при кацането си на летището в дадена страна е да установи, че багажът му не е пристигнал заедно с него. Правото на обезщетение в случаи на загуба, повреда или закъснение на багаж е регламентирано от Монреалската конвенция за уеднаквяване на някои правила за международен въздушен превоз от 1999 година. Важно е да знаете, че обезщетението в такива случаи е с максимален размер до 1200 евро. В случай, че в багажа се съдържат вещи на по-висока стойност от тази, пред пътниците има две възможности – или да си направят застраховка за загуба на багаж, или да се възползват от услугата за обявяване на стойността на багажа на летището.

При загуба на багаж авиокомпанията изисква касови бележки за вещите в багажа и стойността на куфара, затова е добре за скъпите вещи, които се пренасят със самолет, дори и закупени преди години, да се съхраняват тези документи, доказващи тяхната стойност. Ако пътникът не се е възползвал от опцията за обявяване стойността на багажа и не разполага с касови бележки за вещите в него, най-често авиокомпаниите изплащат обезщетение на килограм багаж.

Горещо се препоръчва на пътниците да не носят ценни вещи като лаптопи, скъпоценни метали, нотариални актове и други документи в техния регистриран багаж, защото дори и да имат касови бележки за тях, някои авиокомпании изрично са посочили в общите си условия за превоз, че пренасянето на тези вещи в багажа е забранено и съответно не компенсират тяхната стойност при евентуалната им загуба.

При забавен багаж потребителят има право да си купи вещи от първа необходимост, стига забавянето да не е станало в държавата по местожителството му. Кои вещи са от първа необходимост е въпрос на фактическа преценка във всеки конкретен случай, но е безспорно, че за такива се приемат тоалетните принадлежности, лекарства, дрехи и др. Необходимо е да се пазят касовите бележки за тези вещи, за да се поиска след това стойността им от авиокомпанията.

При повреда на багаж, най-често на куфара, с който пътува пасажерът, най-често авиокомпаниите изискват касова бележка за куфара и писмен протокол от сервиз, удостоверяващ стойността на поправката или респективно, че вещта не подлежи на ремонт, за да изплатят неговата стойност, като приспаднат овехтяването на вещта.

При повреда на багаж, пътникът трябва да попълни формуляр при пристигането си на съответното летище и да изпрати писмена жалба до превозвача в срок от 7 дни, а ако е изгубен - в срок от 21 дни.

Облекчена съдебна процедура

Ако жалбите ви не дадат резултат и авиокомпанията не удовлетвори вашите искания, а претенцията ви е на стойност до 2000 евро, можете да се възползвате от облекчената съдебна процедура по реда на Регламент 861/2007 за исковете с нисък материален интерес. Така ще си спестите много разходи и време за провеждането на общото исково производство. Тя протича в съкратени срокове, необходимо е само попълването на формуляри, а представителството от адвокат в производството не е задължително. Повече за нея можете да намерите в районния съд по постоянния ви адрес или на следния линк: https://e-justice.europa.eu/content_small_claims-42-bg.do.

Нуждата от промяна на сега действащите норми

Има много какво още да се желае що се касае до подобряване на защита на потребителските права при пътуване със самолет. На пръв поглед се набиват в очи най-вече непрозрачното ценообразуване на самолетните билети – в много от случаите пътниците нямат никаква яснота как е калкулирана крайната цена, какъв процент от нея са летищните и другите такси. Още по-голямо недоумение и в същото време негодувание буди фактът, че крайната цена често пъти е много по-висока от рекламираната такава. В тази хипотеза вече се касае за нелоялна търговска практика, която трябва да бъде следена и санкционирана от съответния компетентен национален контролен орган в тази сфера, който се намира в държавата по седалището на търговеца.

Нужда от ревизиране има и сега действащата рестриктивна практика, най-вече на нискотарифните превозвачи, да таксуват допълнително такси за багаж и чекиране.

Не на последно място процедурата за подаване и разглеждане на жалби е твърде дълга и сложна, особено за потребители без правна култура, и в този смисъл е добре да се помисли за намирането на улесняващ потребителите начин за подаване и респективно разглеждане на жалби от авиокомпаниите.

Изразяваме надежда, че Европейската комисия ще оцени нуждата от промяна на сега действащото законодателство с оглед на новите условия, за да се постигне едно по-високо ниво на потребителска защита, което неминуемо ще доведе до повишаване и на интереса на потребителите към самолетните пътувания и ще акумулира приходи и за авиокомпаниите.