Венцислав Петков

 

Мобилните оператори у нас често пъти прилагат някои хватки спрямо потребителите, които се определят като нелоялни търговски практики и се санкционират от закона. ЕС твори директиви в областта на комуникациите, които за съжаление у нас не винаги се спазват. По-долу ще разгледаме някои от най-популярните капани на мобилните оператори, както и начините, по които можем да се защитим, ако сме станали обект на нерегламентирани действия от страна на телекомите.

Договори от разстояние

Една от най-често срещаните нелоялни практики е сключването на т.нар. договор от разстояние, който е уреден в Закона за защита на потребителите. В този случай представители на мобилните оператори настойчиво ви звънят вкъщи с предложение за промоционален договор, като разговорът се записва. Ако в процес на комуникацията със служителя на компанията кажете “да” по какъвто и да е повод, това може да се изтълкува като знак за съгласие за сключване на такъв тип договор, без да знаете и да сте изявили изрично съгласие за това. Естествено, после следват главоболията с получаването на сметки. Добре е, че в този случай държавните органи се намесиха и глобиха един от операторите, но не е ясно дали тази практика няма да продължи да се прилага, макар и в по-различна форма.

Други нелоялни практики представляват изпращането на SMS-и от страна на компанията с предложение за участие в томболи и други игри с награди, без предварително да сте дали съгласие за това. Обикновено, ако такова ви е поискано, то е било с дребен шрифт в договора и поради тази причина сте пропуснали да го прочетете и да го откажете.

При подписването на договор 

Компаниите са най-активни, когато трябва да предложат нов договор. Тогава обикновено получаваме галещи слуха предложения, които не са чак толкова примамливи на второ четене. Много често обект на злоумишлени действия от страна на телекомите са възрастни хора, които поради здравословното си състояние не могат да направят адекватна преценка на параметрите по договора. Те биват изкушавани с промоционални оферти, включващи нов договор, за който те са в неведение и не го желаят, или подарък мобилен/стационарен телефон под формата на бонус по договор с неизгодни финансови условия. Не по-рядък е случаят, в който потребителите са заблудени със срока на договора, който е 2 години, докато те мислят, че той се сключва за една. Регистрирани са дори случаи, в които мобилните оператори сключват договори за три години без съгласието на потребителя за това.

При прекратяването на договор

Да се прекрати договор с мобилен оператор съвсем не е лесна работа. Служителите на телекомите са инструктирани настойчиво да правят опити да ви разубедят да прекратите отношенията си с техния работодател. Повечето потребители в този случай допускат една кардинална грешка, а именно – не подават изрично писмено предизвестие за прекратяване на договора, за което да получат входящ номер. Те се доверяват на служителя в съответния магазин, който им казва, че е въвел автоматично в информационната система на оператора предизвестието им. След това клиентите се учудват, когато им бъде заявено, че такова предизвестие няма или не е подадено в съответния срок. Затова е добре винаги да настоявате да получите своя входящ номер като доказателство за коректно подаване на заявлението ви за прекратяване на договора на точната дата. Служителите са длъжни да ви издадат такъв входящ номер и ако не го получите, сезирайте компетентния в този случай държавен орган – Комисия за защита на потребителите.

За съжаление, понякога дори писменото предизвестие за прекратяване на договора, надлежно подадено в изискуемия срок, не е достатъчно. Добре е да отидете още веднъж в офис на мобилния оператор няколко дни преди изтичането на срока, за да потвърдите писмено, че желаете договорът ви да бъде прекратен, за да не остане впечатление у компанията, че сте се отказали от намеренията си.

В повечето договори е фиксиран период от един месец като предизвестие за прекратяване на договора. Оказва се, обаче, че имате само един ден на разположение да входирате своето заявление за тази цел. Ако, например, договорът ви изтича на 30 май, трябва точно на 30 април да внесете писменото си заявление в някой от офисите на оператора. Ако го направите на 29 април, е възможно да ви върнат, защото е рано, а ако сторите това на 1 май, то рискувате договорът ви да бъде продължен автоматично с още една година. В последния случай, за да го прекратите, ще трябва да платите месечните такси до края на неговия срок.

Забава или грешка на служители на мобилни оператори при въвеждането на предизвестието ви, както и срив в информационната система на телекома също може да бъдат причини за подновяване на договора ви за още една или две години. В тези случаи отново трябва да защитите вашите права с подаване на жалба до компанията, пазейки входящия номер, който съдържа и дата на завеждане на заявлението ви.

Автоматичното подновяване на контракт

Всеобщо съществуваща заблуда е, че телекомите вече не подновяват автоматично договорите, въпреки нормативната разпоредба с отпадането на този текст след 05.04.2011 г., разписана в Закона за електронните съобщения. Мобилните оператори чрез техните юристи налагат свое тълкуване на закона в този случай, според което след тази дата автоматично няма да бъдат подновявани договорите само на новите абонати. Ако, обаче, сте вече съществуващ абонат, угрозата от автоматично подновяване на контракта ви с оператора продължава да виси със страшна сила над вас, ако не внесете изрично писмено предизвестие за прекратяване на договора в съответния срок.

Едва когато законовият текст бъде прецизиран и в него се впише изрично, че разпоредбата важи и за заварените договори, борбата с тази нелоялна търговска практика ще бъде доведена до успешен край.

Преносимост на номера

Възможността да се запази номера, като се премине към друг оператор, е едно право на потребителя, което също среща трудна защита в практиката. Проблемите тук са свързани с техники за увъртане и забавяне във времето от страна на операторите. Въпреки че чисто технически преноса на номер трябва да се извърши за 8 часа, всъщност документално не е точно така. Често пъти “любезни” служители ще отклонят заявлението ви за пренос за друг работен ден, тъй като “системата не работи”, “управителят на магазина е в отпуск” и др. В някои случаи сте подведени да си мислите, че ще чакате няколко дни за сертификат за преносимост от настоящия си оператор, а накрая получавате само заявление за такъв документ.

7-дневен срок за отказ от договора

Много от служителите на телекомите не знаят, или умишлено премълчават правото на потребителя да се откаже от сключения договор в 7-дневен срок. В други случаи при упражняването на това право потребителят получава отказ. Това негово законово право му гарантира свободата да се прибере вкъщи, да размисли спокойно, да се консултира с юристи и тогава да реши дали иска да сключи този контракт. Ако мобилният оператор не признава правото ви на отказ, изпратете жалба, заедно с копие от сключения договор до компетентните държавни органи.

 

Надписани сметки

 

Един от най-наболелите проблеми е този с надписаните сметки. На практика формирането на ценовото изражение на месечната ни фактура крие редица неясноти. На един потребител му е начислен роуминг, без да е бил в чужбина, на друг – такса за ползване на интернет, без да е ползвал реално такава услуга. Корекциите в тези случаи стават бавно и трудно. Добре е да се настрои броячът на изходящите повиквания на телефона и да се сравни с минутите, отчетени във фактурата. Когато се намирате в погранична зона на България, добре е да включите телефона си на ръчен избор на мрежа, тъй като в много райони сигналът на чуждите оператори е по-силен и може да се включи автоматично, което да ви донесе като резултат скъпи разговори.

 

Съвети

 

За да имате по-малко главоболия с телекомите, трябва да следвате няколко прости съвета. На първо място, четете внимателно договорите, включително това, което е написано с дребен шрифт в тях. Там е фиксирана най-важната за вас информация. Внимавайте за срока на договора – колкото по-дълъг е той, с толкова по-малко възможности за прекратяването му разполагате. Добре е да видите дали всички предлагани услуги ще са ви необходими и полезни, за да помислите за отказ от някои от тях и да спестите средства от заплащането им. Например, ако не ползвате интернет, изберете план без такава услуга, тъй като в противен случай дори неволното натискане на клавиш на телефона може да ви донесе по-висока сметка. Проверете също така и за скрити разходи в контракта, които могат да бъдат за обаждане на центъра за обслужване, за неплащане на месечна сметка в срок и т.н.

При наличие на проблем, първо се обърнете с писмена жалба към самия оператор, и ако отговорът му не е във ваша полза, сезирайте компетентните държавни органи – Комисия за регулиране на съобщенията и Комисия за защита на потребителите. Важно е да знаете, че държавният орган не може да реши жалбата ви по същество, т.е. примерно да постанови месечната ви сметка да бъде намалена, неустойката по договора ви да не бъде платена и др. Той може да приеме вашия случай като основание да разпореди отмяна на нелоялната практика за в бъдеще и да глоби оператора, но това не значи, че вашият случай ще бъде решен положително. Ако настоявате за обезщетение за нанесени материални вреди от мобилен оператор, следва да заведете иск пред съответния граждански съд.

Контрол и промяна на поведението

Крайно време е държавните институции да се намесят решително и да спрат практиката на договорно налагано превъзходство на телекомите спрямо потребителите, които се възползват от факта, че те са икономически по-слабата страна. Наложително е и самите мобилни оператори да осъзнаят, че за дълготрайно обвързване е нужен различен подход към клиента и да вложат повече средства в изграждането на т.нар. корпоративна социална отговорност. Необходимо е да възприемат и индивидуален подход спрямо потребителя, да му дадат възможност на договаряне. Когато телекомите фиксират в контракта индивидуални клаузи, информират потребителя за правата му предварително и надлежно ги спазват, тогава и клиентът ще увеличи потреблението си, което ще доведе до по-високи печалби за тях. Държавните органи от своя страна трябва строго да следят за спазването на директивите на ЕС, имплементирани в родните закони в областта на комуникациите, не само, защото евентуалните глоби от нарушаването им за България бихме ги платили всички ние като данъкоплатци, но и за да придобием увереността, че живеем в среда на сигурен и защитен пазар на стоки и услуги.