Венцислав Петков

Често се случва да пазаруваме стоки, които в периода на дадената ни гаранция се оказват дефектни или несъответстващи на изискванията на договора за покупко-продажба. Какво можем да направим, ако телефонът или телевизорът, които купуваме, се окажат със скрити дефекти, и как да реализираме правата си на потребители, произтичащи от закона и дадената ни търговска гаранция, ще разберем в настоящата статия. Тя има за цел да ни помогне по-успешно да защитаваме правата си на потребители, когато купуваме стоки или ползваме услуги. Казаното тук важи за покупката на стоки на място в магазина, тъй като за пазаруването по интернет има различни нюанси.

Важно е също така да се отбележи, че написаното по-долу касае хипотезите, в които едната страна по договора за покупко-продажба е търговец, но не и когато двете страни по правоотношението са физически лица.

Можем ли да върнем закупена стока

Масова заблуда у потребителите се оказва представата за възможността за връщане в магазина на вече закупени стоки в 7-дневен срок от покупката срещу връщане на платената сума. Тук е важно да отбележим, че по сега действащата правна уредба нямаме законово право да върнем вече закупена стока, ако тя отговаря на изискванията на договора за покупко-продажба, т.е. на стандартите за качество, на характеристиките и техническите данни, дадени в етикета или описанието на стоката. Такава привилегия за връщане на стока без наличие на недостатъци законодателят е предвидил само, когато продуктът е закупен по интернет, но не и на място в магазина. Възможността за връщането на стоки, които отговарят на изискванията и нямат дефекти е позната по-скоро като добра търговска практика на някои търговци, но не и като тяхно законово задължение. По този начин те целят да спечелят повече на брой клиенти в наситената конкурентна среда, давайки им възможността първо да пробват стоката, и ако не им хареса как работи, да я върнат.

Законова и търговска гаранция

Много хора не правят разлика между законовата гаранция и дадената от търговеца гаранция. Гаранцията на стоките съгласно Закона за защита на потребителите е 2 години от датата на покупката. Изключение от този срок правят стоките, които имат по-кратък естествен живот и се изхабяват по-бързо при употреба – дрехи, обувки и др. При тях не можем да се позовем на двугодишната гаранция. Търговската гаранция от своя страна е тази, която търговецът ни е предоставил при покупката. Тя винаги е в писмена форма. Данните, които тя трябва да съдържа са: обхват, териториален обхват, срок, име и адрес на лицето, което я предоставя, както и задължително упоменаване, че освен фиксираните в нея клаузи, потребителят има право и на законова гаранция.

Издаването на търговска гаранция не е задължително и зависи от волята на продавача за това. Веднъж издадена, тя обвързва търговеца с клаузите, фиксирани в нея. Тя може да бъде по-дълга от законовата, но не може да я дерогира с по-кратък срок. Така например, ако сме си купили компютър и търговецът ни е предоставил гаранция със срок 3 години, то ще ползваме тази гаранция, тъй като тя е по-благоприятна за нас от гледна точка на нейния срок. И обратно, ако за закупен лаптоп ни е дадена гаранция от 1 година, в периода между една и две години от покупката ще можем да се възползваме от правата си на потребители, с които разполагаме по закон.

Тежест на доказване

Ако дефектът или несъответствието на стоката се проявят до 6 месеца от доставката й, то се приема, че те са съществували и към момента на доставката. В този период от време тежестта на доказване на съответствието с договора е на търговеца. Важно е да се знае също така, че ако несъответствието с договора е налице поради естеството на стоката, то нямаме право да се възползваме от законовата гаранция на стоката.

Как да предявим рекламация

Рекламацията се предявява в търговския обект, от който е закупена стоката. Законодателят не предписва изрично формата, в която тя да се направи, от което следва, че това може да се извърши в писмен или устен вид. При предявяването на рекламация трябва да предоставим касова бележка, фактура или друг документ за покупка на стоката, съответно търговска гаранция, ако е издадена такава. Независимо дали счита рекламацията ви за основателна или не, търговецът е длъжен да я впише в специален регистър на рекламациите, с който задължително трябва да разполага в търговския обект. Ако такъв регистър в търговския обект липсва, търговецът може да бъде санкциониран от съответния компетентен орган за защита на потребителите. Рекламацията е обвързана със срок и тя не може да се предяви по-късно от два месеца от установяване на несъответствието на стоката с договора.

Права при рекламацията

Търговецът е длъжен да разгледа рекламацията ви. Ако той я счете за основателна, имате право на безплатен ремонт или замяна на стоката с друга, съответстваща на изискванията на договора. На практика законодателят е дал възможността на търговеца да преценява с оглед на всеки отделен случай дали да ремонтира стоката, или да я замени с нова. Практиката обикновено е стоката първо да се ремонтира, и ако след това показва същите дефекти, да се замени с нова. Много е важно да се отбележи, че възстановяването на платената за стоката сума още при предявяване на рекламацията не е въпрос на наше право, тъй като не фигурира в закона. Това е въпрос по-скоро на добра търговска практика, която търговците използват, за да запазят клиентите си.

Търговецът е длъжен в срок от един месец да приведе закупената стока в съответствие с договора. Срокът започва да тече от датата на предявяване на рекламацията. Важно е да се знае, че привеждането на стоката в съответствие с договора е безплатно за потребителя и той не дължи разходи за транспортирането й до сервиза, или за материалите и труда, свързани с ремонта, а освен това не трябва да понася и значителни неудобства. Така например, ако сме си купили хладилник от Варна, но живеем в Пловдив, то не сме длъжни да изпращаме стоката на свои разноски до централата в морската столица, а можем да я оставим в офис или представителство на търговеца в града, в който живеем, ако такъв има, и служителите там да придвижат стоката до съответния сервиз по служебен път.

Неотстранени дефекти

Ако в едномесечния срок за отстраняване на дефектите търговецът не е привел стоката в съответствие с договора, то потребителят може да претендира за възстановяване на платената за нея цена или да иска отбив от нея. В закона изрично е записано, че ако несъответствието е незначително, нямаме право да претендираме за връщане на цената. Така например, ако не ни е направен капакът на мобилния телефон, не можем да искаме цялата платена сума за него.

Рекламация на услуга

Рекламация на услуга може да се извърши в 14-дневен срок от откриването на несъответствието на услугата с договора. За да гарантирате защитата на своите права при ползването на услуга в по-голяма степен, преди сключването на договора е добре да поискате от търговеца информация в писмен вид относно цената, срокове и условия на изпълнението, начин на плащане и др.

Изводи

Правата ни на потребители, когато купуваме стоки или ползваме услуги, до голяма степен зависят от нашия информиран избор при покупката. Намесата на никой държавен орган не може да компенсира ситуация, в която сме се отнесли небрежно към собствените си права. Законът защитава добре осведомения потребител, който следи сроковете за рекламация, чете условията на гаранцията и знае правата, които законът му предоставя.